Home Innovation L’impact des technologies sur l’industrie hôtelière et sa clientèle

L’impact des technologies sur l’industrie hôtelière et sa clientèle

Entre les évolutions technologiques et les nouveaux comportements des consommateurs, le secteur de l’Hôtellerie fait face à une véritable révolution. Les voyageurs exigent aujourd’hui des services personnalisés et une expérience unique durant leur séjour. Face à la standardisation des grandes chaînes hôtelières, certains établissements se sont différenciés en misant sur la proximité et sur des services originaux tout en se créant une identité propre.

Parmi les révolutions actuelles du secteur, le digital reste la plus importante et a totalement chamboulé la manière de vendre les nuitées… ne laissant d’autre choix aux professionnels de l’hôtellerie que de basculer sur ce canal.

Savoir s’adapter dans un secteur en mouvement constant est primordial et se différencier sur un marché concurrentiel est un facteur clé pour continuer à être compétitif. Saurez-vous saisir les opportunités liées à l’innovation technologique pour proposer de nouveaux services à vos clients ?

Depuis quand a-t-on commencé à se dire qu’un téléviseur “Full HD” ne devrait plus être considéré comme un luxe dans une chambre d’hôtel ?

Est-il vraiment essentiel de pouvoir contrôler la température, envoyer un message à la réception, et ouvrir les rideaux à distance dans sa chambre ?

Avec l’essor des nouvelles technologies et de l’émergent Internet des Objets (Internet of Things), les attentes des consommateurs ne cessent de croître. Il s’agit d’une tendance que l’on voit dans tous les secteurs, et en particulier dans le secteur hôtelier ou plus généralement de l’hospitalité. Dans cette industrie où l’expérience client est au cœur même de l’activité, les nouvelles technologies sont peut-être les clés à cette attente des consommateurs grandissante.

Aujourd’hui, les consommateurs voient la technologie comme synonyme d’une vie facilitée, et notre désir pour cette facilité ne fait que grandir.

Avec toute nouvelle application mobile ou tout appareil connecté, le monde du possible se redéfinit perpétuellement et les attentes des consommateurs avec.

L’Internet des Objets nous montre qu’il ne sert plus de gérer les attentes puisque la technologie rend (presque) tout possible.

Les hôtels high-tech

Une étude récente par Oracle Hospitality a été conduite sur presque 3000 voyageurs américains et européens afin de mieux comprendre l’importance qu’ils accordent à la technologie présente dans un hôtel, et elle nous indique quelques éléments intéressants.

L'importance de la technologie pour l'expérience client dans les hôtels

Afin de répondre à ces attentes, l’industrie hôtelière se tourne vers les technologies. L’innovation permet de répondre aux attentes des clients, de se démarquer de la concurrence et donc d’attirer une nouvelle clientèle.

Une expérience positive influencera non seulement le séjour d’un hôte, mais aussi leur attitude envers la marque et surtout les avis qu’ils écriront sur Internet après leur séjour. Le bouche à oreilles, même de nos jours, reste très efficace et ne devrait pas être sous-estimé, malgré toutes les nouvelles tactiques de marketing.

Alors que j’effectuais un travail de recherche sur l’Internet des Objets et plus généralement l’usage des technologies dans les hôtels, j’ai été surpris par l’explosion technologique qui a lieu dans cette industrie. Je vous fais part de ce que j’ai pu apprendre.

Une technologie au service de l’efficacité

En 2014, une étude réalisée par PricewaterhouseCoopers (en anglais) montrait déjà l’hôtellerie comme la 5è industrie à investir le plus dans les capteurs. En regardant les actualités de l’industrie, cet investissement est aujourd’hui crucial à une expérience client positive.

Automatisation du check-in et check-out

Afin d’améliorer leur efficacité, les hôtels cherchent à automatiser leur processus d’enregistrement.

L’enregistrement sur mobile est bien en phase de devenir une norme, ce qui permettra ainsi aux hôteliers de plus se concentrer sur l’expérience client.

L'importance d'un réceptionniste d'hôtel

Les hôteliers doivent donc trouver le juste équilibre entre technologies et interactions personnalisées.

Expansion des systèmes “sans-clés” dans les années à venir

Les cartes d’entrée vont bientôt disparaître et faire place à des applications smartphones qui seront effectivement “la clé” aux chambres.

Les hôtels Hilton mènent la charge pour les entrées sans clé. Après l’introduction de l’application Digital Key (en anglais) Hilton en 2015, Hilton cherche maintenant à installer des entrées sans-clés dans 2500 hôtels d’ici la fin d’année 2017.

Il ne serait pas impossible de voir un jour un système d’entrée sans clé à reconnaissance faciale.

Création d’une expérience plus personnalisée

Les données personnelles sont devenues la ressource numéro un des entreprises. Enormément d’informations se cachent dans ces données, et elles peuvent aider les hôteliers à apporter une “touche personnelle” au séjour de chaque hôte.

Imaginez qu’un hôtel sait que son client est friand d’exercices, ou s’il a une intolérance (ou préférence) alimentaire. Il sera en mesure d’offrir à son hôte par exemple, un accès gratuit à la salle de sport, ou alors l’accueillir avec un panier personnalisé, destiné à sa consommation.

Et si l’hôte pouvait contrôler la température et l’éclairage de sa chambre via son propre téléphone ? Voire programmer ses chansons ?

La technologie pourra jouer un rôle énorme quant au niveau du confort et de la facilité des séjours que nous passerons dans des hôtels dans un futur proche… et les hôtels Starwood mènent déjà la charge.

La technologie au service de l’environnement

Eclairage ambiance dans un hôtel

Beaucoup d’hôteliers se sont engagés au développement durable et donc à réduire leur consommation d’énergie. Les objectifs environnementaux de Starwood ont été lancés en 2009 et visent à réduire la consommation d’énergie de 30% et d’eau de 20% d’ici 2020 dans le monde entier.

Les hôtels Starwood utilisent un système de “récolte de lumière naturelle” afin d’ajuster la luminosité interne, basée sur la lumière naturelle extérieure.

Grâce à la technologie des capteurs de mouvements, les lumières peuvent être éteintes ou le chauffage peut être réduit automatiquement lorsqu’une chambre n’est pas occupée.

La mode des robots dans les hôtels

Le magazine Travel Weekly (en anglais) a récemment réalisé un repotage sur l’ALIS (le Sommet des Amériques de l’Investissement dans l’Hospitalité), où des prédictions ont été faites pour la croissance de robots d’hôtels conçus pour servir les hôtes et nettoyer leur chambre.

Si ces prédictions deviennent vraies, on retrouvera certainement des robots de ménage en train de nettoyer nos chambres d’hôtel dans les cinq prochaines années. L’investissement dans ces technologies est propulsé par une plus grande disponibilité qui devient de moins en moins onéreuse, ce qui permet par la même occasion aux hôtels de réduire leurs frais d’opération.

D’après l’étude d’Oracle Hospitality, la propreté d’une chambre reste un élément très important à la satisfaction des clients. La technologie peut aider les hôteliers à résoudre ces problèmes, moyennant un investissement :

Nettoyage hôtel

Ces chiffres montrent que de nombreux voyageurs estiment que les technologies peuvent être très efficaces à leur service. Botlr (un jeu de mot sur “robot” et “butler” (majordome)) est par exemple un robot qui livre bouteilles d’eau, coussins et produits cosmétiques à la porte.

Il s’agit pour l’instant de robots présents dans quelques hôtels très chics, comme le Marriott, mais il n’y a aucun doute que leur présence deviendra de plus en plus commune. On l’a bien vu dans Retour vers le Futur 2 !

Au Japon, il s’agit déjà d’une réalité. Le Henn-na Hotel (littéralement l’hôtel bizarre) a ouvert en 2015 et se vante d’être le tout premier hôtel au monde à être géré par des robots.

Les technologies au service de l’expérience client

La technologie joue déjà un rôle énorme dans le secteur du tourisme. Dès lors que vous voyez une publicité à la télévision pour un voyage ou lorsque vous voyez une publicité ciblée sur Facebook, la connexion technologique entre le déclenchement de l’intérêt, de la recherche, de la réservation et de la notation de votre hôtel/séjour a déjà été faite.

Réservation en ligne

Réservation hôtel en ligne

L’émergence de sites comme Expedia, Kayak, Booking et bien entendu Airbnb rend les choses encore plus faciles pour les consommateurs, et ouvre la porte à des nouvelles expériences, de nouvelles aventures à des prix toujours plus bas.

Ces sites sont très utiles mais se posent comme durs concurrents pour les hôteliers qui eux se tournent également vers la technologie afin d’innover et de se démarquer des autres.

Dès l’arrivée

Une fois arrivé à l’hôtel, plus qu’un consommateur, on devient un invité, et la technologie peut jouer un rôle clé à laisser de très bonnes premières impressions.

Afin de répondre aux besoins qui évoluent, les clients pourraient ou devraient peut-être avoir l’opportunité de choisir la chambre dans laquelle ils voudraient séjourner.

Aujourd’hui, une fois installés dans leur chambre, les voyageurs sont déjà en mesure de faire beaucoup grâce aux services proposés sur les téléviseurs. Mais ce n’est peut-être pas assez.

Et si le téléviseur de votre hôtel pouvait vous proposer des recommandations locales pour sortir manger, et même vous aider à réserver une table ? Ce n’est pas trop beau pour être vrai ! Et si on pouvait envoyer un message à la réception, par exemple, parce qu’il manque le sèche-cheveux ?

Et enfin, plutôt que d’utiliser une télécommande de la veille, et si tout était faisable à partir d’une application smartphone sur nos propres téléphones ?

Ces suggestions peuvent paraître extrêmes, mais l’étude d’Oracle Hospitality indique qu’il s’agit bien des demandes les plus fréquentes :

  • Possibilité de choisir sa propre chambre (45%)
  • informations sur les activités locales (41%)
  • processus d’enregistrement (39%)
  • possibilité de demander un service à la réception (36%)

Demande de scientifiques et d’analystes de données

Ce n’est pas que le secteur hôtelier qui se rend face à la puissance de la technologie à collecter et à apporter des données, mais aussi les banques, les commerces, et bien d’autres. Tous cherchent des programmeurs et développeurs parmi d’autres technophiles, qui n’étaient alors en demande que par des entreprises high-tech comme Google.

Afin de comprendre au mieux leurs hôtes, les hôteliers se tournent de plus en plus vers les analystes de données (en anglais) afin de se mettre dans la peau de leurs clients.

Pour répondre aux demandes grandissantes des consommateurs, les gérants d’hôtels doivent comprendre ce qui intéresse leurs clients, ce qu’ils aiment, ce qu’ils n’aiment pas, le tout pour pouvoir leur fournir une expérience unique et hyper-personnalisée.

Les technologies peuvent aider les hôteliers à marquer l’esprit de leurs visiteurs, et donc leur offrir la précieuse expérience dont ils se souviendront.

  • Novotel a su enrichir l’expérience de ses clients en intégrant la « table interactive PLAY » développée en partenariat avec Microsoft, Humelab et After-Mouse. Elle permet au client de retrouver des jeux directement via cette table digitale. Il est possible d’y jouer seul mais le but est surtout d’y jouer avec sa famille ou encore avec d’autres clients.
  • L’Intercontinental Miami Hotel a mis en place des écrans tactiles incrustés dans les tables basses. Les clients peuvent ainsi passer commande ou appeler le serveur directement via cet écran.
  • Le Plaza Hôtel de New York met à disposition de leurs clients des tablettes dans leur chambre, ce qui leur permet de régler la température à distance ou encore la lumière de la pièce en fonction de leurs envies.
  • Certains hôtels comme le Ritz-Carlton ont développé des écrans télévisés dans le miroir de la salle de bain. Le but est de permettre au client de vérifier la météo, regarder les informations… pendant que celui-ci se prépare.

Voici une petite sélection d’idées d’innovations pour l’hôtel de demain en Haiti :

  • Le Sleep Number x12, un lit intelligent connecté qui permettra à vos clients de mieux dormir en s’adaptant à la position du dormeur, ou encore en adaptant la température ambiante à sa chaleur corporelle.
  • Au-delà des objets connectés, selon les prédictions de Ian Pearson, futulorogiste et conférencier, les clients auront la possibilité d’ici 2030 de modéliser les chambres d’hôtels selon leurs envies. Lors de l’édition 2014 du salon de Madrid, les visiteurs ont ainsi pu découvrir la ITH Gateroom, le prototype de la chambre d’hôtel de demain réalisé par ITH (Instituto Tecnologico Hotelero).

Le rôle de la technologie n’est plus remis en doute lorsqu’il s’agit du futur du secteur hôtelier, mais il y a quelque chose que la technologie ne pourra jamais vraiment remplacer : le rapport humain.

Aujourd’hui, les interactions humaines sont de moins en moins fréquentes, mais lorsqu’il y en a, elles sont d’une valeur bien plus grande. Les hôteliers ne peuvent pas se permettre d’oublier cette interaction humaine.

Et peut-être aussi que cette interaction humaine n’aura plus lieu d’être dans 40 ou 50 ans…

Les comportements du consommateur évoluent en adéquation avec les innovations technologiques. Mais qu’en est-il du contact humain ? Certains hôtels envisagent d’intégrer des majordomes robotisés… Et pourtant, le contact humain reste au cœur du métier de l’hôtellerie. Une nouvelle question se pose donc : comment évoluera le métier d’hôtelier dans ce tourbillon de nouvelles technologies ?

Photo credit :Hotel Satama , Cap Haitien, Haiti

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